售后服務(wù)承諾

江蘇新星際華汽車有限公司承諾所開發(fā)、生產(chǎn)的插電式混合動(dòng)力旅居車符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)政策要求，并取得國(guó)家產(chǎn)品公告、CCC認(rèn)證、環(huán)保信息公開；為保障已售車輛及時(shí)得到售后服務(wù)，滿足客戶需求，現(xiàn)承諾如下：

1、車輛保修承諾

用戶嚴(yán)格按照隨車《保修手冊(cè)》、《使用手冊(cè)》規(guī)定進(jìn)行使用的前提下，因質(zhì)量問(wèn)題而引起零部件損壞，經(jīng)江蘇新星際華汽車有限公司特約服務(wù)站鑒定，屬于制造方的責(zé)任，將給予免費(fèi)保修服務(wù)，易損件和定期更換件不在免費(fèi)保修服務(wù)范圍之內(nèi)，具體保修承諾如下：

1.1、整車及零部件保修承諾

從購(gòu)車之日起整車保修期限最長(zhǎng)為3年或6萬(wàn)公里(以先到者為限);對(duì)新能源汽車整車控制器總成、動(dòng)力電池及BMS, 驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成等關(guān)鍵零部件提供不低于5年或20萬(wàn)公里(以先到者為限 ) 。

注明：其余備件質(zhì)保期分類保修，具體期限以用戶手冊(cè)規(guī)定為準(zhǔn)。

1.2、整車三電系統(tǒng)保修承諾：

(1)電池組及配套控制系統(tǒng)質(zhì)保期：動(dòng)力蓄電池及BMS, 驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成等關(guān)鍵零部件質(zhì)保期：車輛用動(dòng)力蓄電池及BMS、 驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成等關(guān)鍵零部件，如上表所示，江蘇新星際華汽車有限公司提供不低于5年或20萬(wàn)公里三包期服務(wù)。

(2)江蘇新星際華汽車有限公司承諾對(duì)動(dòng)力蓄電池及 BMS、 驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成等關(guān)鍵零部件進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，質(zhì)保期內(nèi)可根據(jù)需要定期派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)維護(hù)，免費(fèi)更換問(wèn)題件。

(3)江蘇新星際華汽車有限公司承諾質(zhì)保期內(nèi)定期對(duì)三電系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)。

(4)在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)：

a、動(dòng)力蓄電池及 BMS、驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)；

b、動(dòng)力蓄電池及 BMS 有突發(fā)故障、零部件損壞嚴(yán)重或其它緊急情況發(fā)生時(shí)；

c、充電機(jī)出現(xiàn)故障無(wú)法充電或其它緊急情況發(fā)生時(shí)；

江蘇新星際華汽車有限公司在接到用戶反饋信息立即安排人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修；

(5)在質(zhì)保期內(nèi)，江蘇新星際華汽車有限公司對(duì)于非人為造成的動(dòng)力系統(tǒng)損壞均實(shí)行免費(fèi)保修。

(6)在質(zhì)保期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)了雙方共同確認(rèn)的較嚴(yán)重的質(zhì)量缺陷，則質(zhì)保期中斷。該缺陷消除后，質(zhì)保期重新開始計(jì)算。

(7)質(zhì)保期過(guò)后，動(dòng)力蓄電池及BMS、驅(qū)動(dòng)電機(jī)總成及電機(jī)控制器總成等關(guān)鍵零部件出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題或有零部件損壞，江蘇新星際華汽車有限公司亦承擔(dān)維修、更換責(zé)任，只收取相應(yīng)的材料費(fèi)。

(8) 質(zhì)保期過(guò)后，江蘇新星際華汽車有限公司仍會(huì)為客戶免費(fèi)提供技術(shù)支持。

(9)合同規(guī)定的質(zhì)保期滿后，江蘇新星際華汽車有限公司必須妥善處理用戶在質(zhì)保期滿前提出的索賠訴求。

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)承諾

新能源汽車由于其續(xù)航里程特性，具體承諾措施如下：

2.1、江蘇新星際華汽車有限公司目前有30家售后服務(wù)特約服務(wù)站，主要覆蓋了部分省會(huì)及地級(jí)城市，隨著江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車銷售網(wǎng)絡(luò)的推廣，這些服務(wù)站將陸續(xù)根據(jù)市場(chǎng)需要專門從事新能源汽車維修服務(wù)；

2.2、持續(xù)開發(fā)建設(shè)新能源售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，使網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目增加、貼近市場(chǎng)、方便用戶，以增加競(jìng)爭(zhēng)力。

2.3、加以推廣服務(wù)網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，增加品牌知名度增強(qiáng)網(wǎng)站與客戶、客戶與客戶間的互動(dòng)性。把網(wǎng)站建成一個(gè)客戶溝通、新能源汽車服務(wù)信息及市場(chǎng)信息的信息交流平臺(tái)。

3、售后服務(wù)能力承諾

3.1、維修項(xiàng)目承諾

新車行駛至3個(gè)月或5000公里(以先到為準(zhǔn)),江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車客戶可以攜帶隨車的《保修手冊(cè)》前往江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車特約服務(wù)站，由專業(yè)維修人員對(duì)車輛進(jìn)行兩次免費(fèi)保養(yǎng)，保養(yǎng)項(xiàng)目如下：

更換主減速器齒輪油；檢查驅(qū)動(dòng)電機(jī)工作狀況；檢查電池組、驅(qū)動(dòng)電機(jī)及驅(qū)動(dòng)電機(jī)控制器之間連接插接件是否緊固；檢查電池單體一致性；檢查DC-DC、車載充電機(jī)、電氣控制盒連接插接件是否緊固；檢查電動(dòng)空調(diào)制冷、制熱效果；檢查電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向工作狀況；檢查電動(dòng)真空泵及制動(dòng)管路、制動(dòng)液；檢查轉(zhuǎn)向機(jī)、轉(zhuǎn)向節(jié)及轉(zhuǎn)向連桿機(jī)構(gòu)；檢查并緊固各懸架連接情況；檢查傳動(dòng)軸并緊固連接螺栓；

3.2、維修能力及售后服務(wù)人員能力承諾

江蘇新星際華汽車有限公司建立了培訓(xùn)管理體系，包括對(duì)新能源汽車客戶產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、車輛駕駛技巧培訓(xùn)、車輛使用常識(shí)培訓(xùn)； 對(duì)公司內(nèi)部技術(shù)人員及所有江蘇新星際華汽車有限公司新能源特約服務(wù)站關(guān)鍵技術(shù)人員均需要進(jìn)行車輛拆裝、工作原理、電路圖及故障判斷培訓(xùn)。服務(wù)站技術(shù)人員必須參加培訓(xùn)并通過(guò)測(cè)評(píng)合格后上崗，并允許對(duì)客戶車輛進(jìn)行維修作業(yè)，高電壓維修技師都具備國(guó)家認(rèn)可的電工操作資質(zhì)并取得地方安監(jiān)部門核發(fā)的《電工操作證》。具體保障措施如下：

(1)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：為了滿足新能源車在展示、試駕、維修和保養(yǎng)時(shí)的充電需要，以及為新能源車的客戶提供充電服務(wù)，江蘇新星際華汽車有限公司新能源授權(quán)服務(wù)站均已在指定區(qū)域按照江蘇新星際華汽車有限公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備充電設(shè)施，每個(gè)維修工位配備充電設(shè)施，在其他適當(dāng)位置至少配備2處充電設(shè)施，并設(shè)置指示，引導(dǎo)標(biāo)志，可為社會(huì)車輛提供充電服務(wù)，江蘇新星際華汽車有限公司售后服務(wù)部門對(duì)設(shè)施的質(zhì)量和安全進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)江蘇新星際華汽車有限公司建立了科學(xué)完善的培訓(xùn)體系，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高維修服務(wù)人員的技術(shù)水平及素質(zhì)，從而達(dá)成提升“新星房車牌”品牌形象的目地。通過(guò)培訓(xùn)及對(duì)培訓(xùn)體系的不斷完善，能夠滿足江蘇新星際華汽車有限公司在服務(wù)領(lǐng)域?qū)π履茉雌嚨呐嘤?xùn)需求，完全有能力應(yīng)對(duì)江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車的相關(guān)銷售、售后服務(wù)工作。

(3)江蘇新星際華汽車有限公司已建立《交付管理程序》、《服務(wù)管理程序》等文件化的售前和售后服務(wù)管理體系；包括人員培訓(xùn)(企業(yè)內(nèi)部人員、特約銷售和維修人員、顧客或使用單位的人員)、銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維修服務(wù)提供、備件提供、索賠處理、信息反饋、整車產(chǎn)品召回、整車和零部件(如電池)回收、客戶管理等內(nèi)容，并有能力實(shí)施。

(4)江蘇新星際華汽車有限公司編制了新能源汽車使用、維修說(shuō)明書；并制定了備件管理規(guī)定、客戶索賠處理規(guī)定、市場(chǎng)信息反饋管理規(guī)定、整車和零部件(如電池)回收管理辦法等規(guī)范文件。并且增加了具備新能源汽車專用的維修工位(具備絕緣防護(hù)設(shè)施)、絕緣維修器具、絕緣服裝、舊件庫(kù)劃分電池組存放區(qū)域并有絕緣貨架、增加新能源汽車備件庫(kù)存等。

(5)針對(duì)純電動(dòng)汽車市場(chǎng)保有量小、零部件周轉(zhuǎn)數(shù)量少的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)，將純電動(dòng)汽車專用備件進(jìn)行集中管理，編制備件清單保證基本庫(kù)存。存放電池組框架具備絕緣防護(hù)措施。同時(shí)備件倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁煙火，有足夠的滅火設(shè)備，并有專人對(duì)消防設(shè)備定期檢查和更換。

(6)江蘇新星際華汽車有限公司已建立質(zhì)量信息及時(shí)反饋機(jī)制：公司建立了《市場(chǎng)信息反饋管理規(guī)定》,對(duì)市場(chǎng)信息的獲取、處理、分析和反應(yīng)做出了規(guī)定，對(duì)市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行分析，確定信息類別并及時(shí)向公司相關(guān)部門傳遞信息內(nèi)容，追蹤信息處理措施，由銷售部門將公司對(duì)市場(chǎng)信息的應(yīng)對(duì)措施通過(guò)相應(yīng)渠道及時(shí)向顧客和市場(chǎng)進(jìn)行反饋，使得顧客和公司建立一條快速信息溝通渠道。

(7)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的要求，公司建立了《產(chǎn)品召回管理辦法》和《整車和零部件回收管理辦法》等管理制度，當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品批量問(wèn)題時(shí)，能根據(jù)產(chǎn)品追溯體系及時(shí)將相關(guān)車輛進(jìn)行召回處理，避免相同質(zhì)量問(wèn)題的再發(fā)生，從而提高顧客使用本公司產(chǎn)品的安全保障。

(8)本公司已建立遠(yuǎn)程監(jiān)控平臺(tái)，按照在售城市車輛信息要求對(duì)車輛信息(整車狀態(tài)，電池，電機(jī)，電控等)進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控， 并進(jìn)行預(yù)警，及時(shí)通知客戶并安排維修服務(wù)。

3.3、維修專用工具

江蘇新星際華汽車有限公司授權(quán)經(jīng)銷商均已完全配備保養(yǎng)和維修新能源汽車所需的專用工具/設(shè)備，最大限度的提高維修質(zhì)量和縮短維修時(shí)間。電動(dòng)汽車專用維修工位不少于2個(gè)，維修工位具備舉升機(jī)，維修現(xiàn)場(chǎng)有明確的檢、修作業(yè)規(guī)程。

江蘇新星際華汽車有限公司新能源汽車的專用維修設(shè)備/工具主要包括：

(1)用于拆卸和安裝動(dòng)力電池、電機(jī)和變速器的專用工具；

(2)高壓電系統(tǒng)的安全監(jiān)測(cè)設(shè)備、線纜和接頭；

(3)用于動(dòng)力系統(tǒng)診斷的設(shè)備；

(4)檢修人員安全防護(hù)設(shè)備：絕緣、耐壓安全手套、絕緣勞保鞋、高壓防護(hù)工具、護(hù)目鏡等；

4、零部件備件供應(yīng)承諾

為確保配件及時(shí)供應(yīng)，承諾措施如下：

4.1、江蘇新星際華汽車有限公司專門設(shè)立備件中心站，為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及客戶車輛維修提供充足、快速的備件供應(yīng)。

4.2、建立備件儲(chǔ)備定額制，充分考慮消耗動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)供求實(shí)際情況，科學(xué)合理，避免呆滯積壓，定期按照實(shí)際情況進(jìn)行必要修改，以保證其合理性。

4.3、備件總庫(kù)對(duì)發(fā)料的全過(guò)程負(fù)責(zé)。保管人員在發(fā)料時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行制度，經(jīng)常與備件計(jì)劃員保持聯(lián)系，對(duì)有關(guān)領(lǐng)發(fā)料單據(jù)驗(yàn)明無(wú)誤后方可發(fā)料，并做好記錄。

4.4、中轉(zhuǎn)庫(kù)儲(chǔ)備備件的品種、數(shù)量和儲(chǔ)備定額由備件計(jì)劃、采購(gòu)員依據(jù)備件預(yù)測(cè)消耗情況與售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)共同商定。備件計(jì)劃員根據(jù)備件的庫(kù)存動(dòng)態(tài)，督促售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)調(diào)整儲(chǔ)備品種和補(bǔ)庫(kù)。

5、質(zhì)量信息反饋及質(zhì)量改進(jìn)承諾

5.1、江蘇新星際華汽車有限公司質(zhì)量管理按照ISO9001 質(zhì)量管理體系執(zhí)行并建立了《質(zhì)量信息管理辦法》，專設(shè)質(zhì)量部，專職負(fù)責(zé)整車生產(chǎn)質(zhì)量、零部件質(zhì)量管控，新能源售后服務(wù)部門收集市場(chǎng)客戶車輛維修信息，經(jīng)過(guò)整理分析后反饋給質(zhì)量部，由質(zhì)量部確定責(zé)任人及改進(jìn)期限，并最終制定改進(jìn)措施。

5.2、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息系統(tǒng)化管理：

(1)顧客信息流，包括客戶要求信息和顧客滿意度信息。

(2)產(chǎn)品和過(guò)程特性符合性信息流，反映在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)，所得到產(chǎn)品或過(guò)程特性實(shí)際監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)或資料的流轉(zhuǎn)。

(3)體系改進(jìn)信息流，反映自我評(píng)價(jià)體系中改進(jìn)信息的流轉(zhuǎn)。

每個(gè)信息以顧客為導(dǎo)向這個(gè)核心流程，相互依賴、相互依存、相互支撐，形成一個(gè)有機(jī)的整體，構(gòu)成完整的質(zhì)量管理體系的質(zhì)量信息系統(tǒng)。

5.3、為了利用有效質(zhì)量信息做出正確決策，須有機(jī)地處理好質(zhì)量信息之間的相互關(guān)系。

(1)明確質(zhì)量職責(zé)，包括相互配合職責(zé)。

(2)策劃落實(shí)的途徑和方法，形成文件。

(3)不同層次的管理人員必須對(duì)質(zhì)量管理信息予以動(dòng)態(tài)管理。

(4)信息根據(jù)其重要性劃分為重要、關(guān)鍵、 一般等級(jí)別，要確?？陀^、真實(shí)、有效。

(5)質(zhì)量信息流的設(shè)計(jì)做到環(huán)節(jié)少、流程短，便于信息的及時(shí)傳遞、提高企業(yè)的管理效率和有效性。

5.4、公司在管理信息化條件發(fā)展成熟時(shí)，考慮建立覆蓋整個(gè)公司的，集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)采集、信息傳遞、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控、信息反饋，經(jīng)營(yíng)決策于一體的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化質(zhì)量管理系統(tǒng)；對(duì)原材料采購(gòu)、零部件進(jìn)廠、生產(chǎn)制造和產(chǎn)品的使用過(guò)程以及產(chǎn)品的整個(gè)生命周期的質(zhì)量信息進(jìn)行數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、動(dòng)態(tài)化管理。

6、動(dòng)力電池回收處置承諾

6.1、江蘇新星際華汽車有限公司依托公司售后服務(wù)站進(jìn)行廢舊動(dòng)力蓄電池拆卸存儲(chǔ)，服務(wù)站負(fù)責(zé)廢舊動(dòng)力蓄電池的收集統(tǒng)一交售給具有回收資質(zhì)的電池回收利用企業(yè)。公司同時(shí)向社會(huì)公布廢舊動(dòng)力蓄電池回收網(wǎng)點(diǎn)的地址、聯(lián)系方式等信息并及時(shí)更新。

6.2、動(dòng)力蓄電池各環(huán)節(jié)安全保障

為確保廢舊電池回收及再利用的安全有序的開展，公司按國(guó)家發(fā)布的《新能源汽車動(dòng)力蓄電池梯次利用管理辦法》相關(guān)規(guī)定，建立了電池回收及再利用管理體系，并與符合《新能源汽車廢舊動(dòng)力蓄電池綜合利用行業(yè)規(guī)范條件》（第五批）企業(yè)--北辰先進(jìn)循環(huán)科技（青島）有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議（詳附件4、附件5）。

6.2.1電池選型控制：

采用標(biāo)準(zhǔn)化單體電芯。優(yōu)選市面上最廣泛使用的主流動(dòng)力電池廠商所生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、一致性好、成本低、安全性高、循環(huán)性能優(yōu)越的單體電芯（充放電循環(huán)次數(shù)：充、放電次數(shù)1500次容量衰減不高于初始容量的20%，使用100% DOD進(jìn)行循環(huán)充放電測(cè)試），確保產(chǎn)品的使用壽命滿足要求。同時(shí)，選型電芯便于電池退役后的再次利用；

單體模組設(shè)計(jì)小型化。小型化模組便于高效率生產(chǎn)與退役后的再次利用。模組連接可拆卸。通過(guò)物理方式，用螺桿、機(jī)械快裝鎖緊等方式連接，便于后續(xù)的更換、拆解組合再利用；

模組數(shù)據(jù)可追溯。電池包加裝數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)電池包數(shù)據(jù)的采集、傳輸、數(shù)據(jù)跟蹤、在線評(píng)測(cè)等功能，實(shí)現(xiàn)智能制造與智能信息的交互。通過(guò)加裝智能信息控制模塊，使電池運(yùn)行數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳云端數(shù)據(jù)庫(kù)，電池運(yùn)行數(shù)據(jù)可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)實(shí)時(shí)調(diào)取。確保整車廠、電池廠實(shí)時(shí)了解電池運(yùn)行狀態(tài)，以便于售后服務(wù)與保養(yǎng)。同時(shí)，在電池達(dá)到使用壽命后，提醒終端客戶將電池送至指定場(chǎng)所更換，確保電池處于可追溯、可監(jiān)控、統(tǒng)一回收狀態(tài)。避免電池隨意處置而導(dǎo)致失控；

模組集成輔材將優(yōu)先選用可循環(huán)利用的、輕型環(huán)保的綠色材料。杜絕使用不符合ROSH要求的材料；

6.2.2動(dòng)力電池回收網(wǎng)絡(luò)

① 服務(wù)站回收

江蘇新星際華汽車有限公司售后服務(wù)站進(jìn)行廢舊動(dòng)力蓄電池拆卸存儲(chǔ)，在地級(jí)行政區(qū)域至少設(shè)立一家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)廢舊動(dòng)力蓄電池的收集，由指定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一交售給有資質(zhì)的專業(yè)處理機(jī)構(gòu)。公司同時(shí)向社會(huì)公布廢舊動(dòng)力蓄電池回收網(wǎng)點(diǎn)的地址、聯(lián)系方式等信息并及時(shí)更新。

② 電池生產(chǎn)廠及服務(wù)站回收

依托動(dòng)力電池生產(chǎn)廠在新能源汽車保有量集中區(qū)域的售后服務(wù)系統(tǒng)及售后服務(wù)站，將退役電池予以拆卸更換，將退役動(dòng)力電池包交回電池回收廠家集中處理。

③ 專業(yè)回收服務(wù)廠家回收處理

依托具有回收資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)廠家，通過(guò)外包服務(wù)方式，將退役動(dòng)力電池包拆卸更換。按行業(yè)監(jiān)管要求與市場(chǎng)化服務(wù)要求，解決動(dòng)力電池系統(tǒng)集成包回收再利用的問(wèn)題。

6.2.3電池拆卸及放電要求：

從電動(dòng)汽車上拆卸動(dòng)力蓄電池時(shí)，應(yīng)遵循安全性和完整性原則，并嚴(yán)格按照電動(dòng)汽車生產(chǎn)企業(yè)所提供的拆卸技術(shù)信息進(jìn)行合理拆卸；

廢舊動(dòng)力蓄電池放電可采取物理和化學(xué)兩種放電方式。對(duì)外殼完好的動(dòng)力蓄電池采取物理放電，物理放電應(yīng)采用專業(yè)放電設(shè)備或自動(dòng)放電系統(tǒng)，對(duì)熱能散發(fā)環(huán)境做好隔熱、導(dǎo)熱或熱轉(zhuǎn)換措施。對(duì)受損嚴(yán)重、無(wú)法連接放電器的廢舊動(dòng)力電池采取化學(xué)放電，化學(xué)放電應(yīng)交由電池回收廠或有資質(zhì)的專業(yè)處理機(jī)構(gòu)處理。

6.2.4回收再利用方案

① 通過(guò)與工信部公布的有資質(zhì)的電池梯次利用、回收利用的企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；

② 通過(guò)智能化、可追溯信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電池回收廠或有資質(zhì)的專業(yè)處理機(jī)構(gòu)、整車生產(chǎn)廠、政府監(jiān)管部門信息共享，杜絕退役電池包、報(bào)廢電池的隨意處置，使動(dòng)力電池包的全生命周期處于可管控狀態(tài)，有利于綜合回收再利用。

③報(bào)廢動(dòng)力電池通過(guò)上述回收渠道回收后，交由有資質(zhì)的再生資源企業(yè)予以回收，形成資源循環(huán)再利用。

7、產(chǎn)品質(zhì)量、安全、環(huán)保等嚴(yán)重問(wèn)題的應(yīng)急措施及索賠處理

7.1、車輛遠(yuǎn)程監(jiān)控保障：

公司建立了新能源汽車遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)，（平臺(tái)符合性報(bào)告號(hào)：ED24ETA211501詳見附件6），并配備了1名專業(yè)的監(jiān)控人員，該系統(tǒng)能有效的監(jiān)控車輛運(yùn)行及電機(jī)、電池等主要零部件的工作狀態(tài)，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛運(yùn)行中出現(xiàn)的報(bào)警信息并通知車主，最大程度的避免新能源汽車道路拋錨或重大故障的發(fā)生；同時(shí)該系統(tǒng)可接入政府公共服務(wù)平臺(tái)，主要監(jiān)控參數(shù)見下表，并有專人負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)及有效運(yùn)行。遠(yuǎn)程監(jiān)控主要車輛參數(shù)：

7.2、全天24小時(shí)救援服務(wù)

公司設(shè)置400-848-5668服務(wù)電話，24小時(shí)接收客戶求助信息，提供道路救援協(xié)調(diào)，接到用戶求助信息，及時(shí)按照就近原則，安排服務(wù)站實(shí)施道路救援；江蘇新星際華汽車有限公司禁止救援人員在救援現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施帶高電壓的維修工作，但是在確認(rèn)不涉及任何高電壓或能徹底斷開高壓電且能夠保證在現(xiàn)場(chǎng)排除故障的情況下，可以實(shí)施如下工作：

·更換輪胎

·添加防凍液

·更換低壓蓄電池

·其他不涉及高壓電的維修工作

若車輛涉及高壓電故障，救援人員將車輛轉(zhuǎn)移至授權(quán)服務(wù)站，做進(jìn)一步分析和維修，江蘇新星際華汽車有限公司授權(quán)服務(wù)站均配有至少兩名經(jīng)江蘇新星際華汽車有限公司培訓(xùn)并通過(guò)嚴(yán)格考核的高壓電技師和新能源汽車專用工具，只有高壓電技師才能實(shí)施高壓電方面的診斷與維修。

7.3、特殊情況處理：對(duì)于以下特殊問(wèn)題，將采用相應(yīng)處置措施。

7.3.1、車輛無(wú)法行駛情況處理：純電動(dòng)汽車如遇客戶使用不當(dāng)，車輛安全保護(hù)系統(tǒng)啟動(dòng)(漏電保護(hù)、過(guò)電保護(hù))造成車輛無(wú)法行駛，江蘇新星際華汽車有限公司特約服務(wù)站在接到客戶電話后將提供24小時(shí)外出救援服務(wù)，將車輛第一時(shí)間拖進(jìn)服務(wù)站進(jìn)行診斷維修處理；

7.3.2、車輛涉水處理：如果遇到不可抗拒因素導(dǎo)致車輛涉水，造成車輛電器元器件損傷，江蘇新星際華汽車有限公司特約服務(wù)站在接到客戶電話后，將為客戶聯(lián)系保險(xiǎn)公司對(duì)車輛損失進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)情況對(duì)車輛進(jìn)行修復(fù)；

7.3.3、車輛發(fā)生碰撞緊急處理：新能源車輛的動(dòng)力電池在碰撞或事故中受損后存在起火隱患，為了保證人員和設(shè)備安全，江蘇新星際華汽車有限公司汽車售后服務(wù)部門特別制訂了受損車輛的處置流程，指導(dǎo)處置出現(xiàn)損壞或發(fā)生事故的新能源車輛。

8.動(dòng)力蓄電池溯源管理

江蘇新星際華汽車有限公司按國(guó)家發(fā)布的《新能源汽車動(dòng)力蓄電池回收利用溯源管理暫行規(guī)定》

對(duì)動(dòng)力蓄電池全生命周期進(jìn)行溯源管理。

a)要求動(dòng)力蓄電池生產(chǎn)廠對(duì)其所生產(chǎn)的電池單體、模組、電池包或梯次利用的電池產(chǎn)品，通過(guò)“汽車動(dòng)力蓄電池編碼備案系統(tǒng)”進(jìn)行編碼備案。

b)要求生產(chǎn)部門在合格證打印7個(gè)工作日內(nèi)在“新能源汽車國(guó)家檢測(cè)與動(dòng)力蓄電池回收利用溯源綜合管理平臺(tái)”上傳“車輛生產(chǎn)信息”、“電池包、模塊、單體編碼信息”、“車電匹配信息”；

c)要求銷售部門在車輛銷售上牌后15個(gè)工作日內(nèi)上傳“車輛銷售信息”；

d)要求售后服務(wù)部門在蓄電池維修、更換后15個(gè)工作日內(nèi)上傳“車輛電池更換信息”、“更換后所含電池模塊編碼信息”、“更換后所含單體電池編碼信息”。

e)要求電池回收服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在廢舊動(dòng)力蓄電池回收、移交后15個(gè)工作日內(nèi)上傳“回收網(wǎng)點(diǎn)電池入庫(kù)信息”、“電池退役信息”。

f)要求電池生產(chǎn)廠對(duì)“電池包、模組、單體退役信息”上傳系統(tǒng)。

9.針對(duì)已銷售的新能源汽車產(chǎn)品，存在安全隱患或發(fā)生安全事故的處理措施

1）江蘇新星際華汽車有限公司針對(duì)已銷售產(chǎn)品通過(guò)排查存在安全隱患或發(fā)生安全事故，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告公司；服務(wù)人員接到報(bào)告后，應(yīng)在10分鐘內(nèi)寫報(bào)告至公司指揮小組，公司應(yīng)急指揮小組在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)前往處理；車隊(duì)和各科室應(yīng)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作，加強(qiáng)日常管理和監(jiān)測(cè)，注意日常信息的收集與傳報(bào)，對(duì)存在的安全隱患預(yù)警信息進(jìn)行全面評(píng)估和預(yù)測(cè)，制定有效的監(jiān)督管理責(zé)任制和預(yù)防應(yīng)急控制措施，盡可能做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置。

2）后期處理與匯報(bào)

A、針對(duì)存在重大安全隱患的產(chǎn)品按照公司《產(chǎn)品召回管理辦法》對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行召回；

B、針對(duì)突發(fā)安全事故問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并由公司應(yīng)急指揮部總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成詳細(xì)的產(chǎn)品事故檢測(cè)報(bào)告（檢測(cè)報(bào)告由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具）并提交至當(dāng)?shù)刂鞴苷块T；

C、通過(guò)立項(xiàng)的方式建立糾正和預(yù)防措施，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任項(xiàng)目組組長(zhǎng)、各專業(yè)部門領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組員，分配組員職責(zé)，徹查產(chǎn)品發(fā)生安全事故的原因，并制定切實(shí)可行的整改措施，通過(guò)多輪評(píng)審驗(yàn)證符合要求后方可恢復(fù)生產(chǎn)，將安全事故發(fā)生的原因納入潛在失效模式庫(kù)，并通過(guò)頭腦風(fēng)暴的方式舉一反三預(yù)防重大、安全事故的發(fā)生。